物业管理的十二个服务理念与技巧是什么(物业管理的十二个服务理念与技巧心得体会)

物业管理是一个微利、劳动密集型行业，进入门槛低，竞争激烈，私营企业众多，农民工众多。也是一家连接千家万户、提供服务产品的服务企业。物业管理企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念和技术的创新。当前，要重点掌握以下12项服务理念和技能：

1.将他人置于自己之上。这是“客户至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体运用。众所周知，业主是服务企业的“上帝”，是服务企业的父母。作为物业服务人员，要像尊重父母一样尊重业主，树立高尚情操，主动为业主提供服务，当好乙方，不能本末倒置，先做好自己。服务，更别说什么东西都讨价还价，或者要求老板为我们服务。例如，工作人员与业主一起乘坐电梯时，应主动避让，让业主先下车；当发现业主提（搬）重物在小区内行走时，应主动帮助抬起（搬），并向业主伸出援助之手；业主有投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，尽快处理。物业管理公司只有提供良好的服务，才能得到广大业主的认可。

2.品味高级。所谓品味超前，是指理念必须超前，不断接受新鲜事物，与时俱进，更新观念，勇于追求流行时尚，在时尚理念和服务上给业主耳目一新的感觉理念，为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上为业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，概念模糊或混乱必然导致思想混乱，思想混乱必然导致行动混乱。例如，物业管理公司每逢重大节日都要进行节日装饰，这种布局必须体现时代的先进要求，适应广大业主的品味要求，体现社区或建筑的独特要求。否则会引起业主的投诉或不满，也起不到装修和宣传应有的作用。要正确处理成本控制与实际需求的关系，不能以成本控制为由降低装修布局水平。

3、务实、注重细节。物业服务的东西太多了，其服务质量往往是看得见、摸得着、闻得着，没有一丝虚伪和欺骗的痕迹。因此，物业服务无小事。无论是保安、保洁、园林绿化、还是维护，每一位员工都必须尽职尽责，认真做好每一个环节的工作。也许有些事情对于物业管理公司来说似乎是小事，但对于具体的业主来说，却可能是重大而紧急的事情。因此，无论我们是一线员工还是后线员工，都要强化服务意识，强化责任意识，做到精细化管理，细致化服务，把工作热情与“首问责任制”结合起来。》、《社区主任负责制》、《社区主任负责制》主任季度考核与员工月度考核相结合。要建立一套以业主为中心、规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，做到先想、先做、努力、补错，确保时效性。和服务工作质量。

4、口才好。这是由物业服务的特点决定的。因为物业管理服务整天与人打交道，所以不仅要学会做，还要学会说，经常与人就相关事项进行沟通。其实无论男女都喜欢听到好话，一些赞美、赞美的话会给业主带来心理共鸣和满足感。同时，物业管理又是一个新兴行业。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传推广物业管理的一些理念和知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，并不是说我们不做事，只用说辞，更不言行不一致，而是说我们要学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和衷心的话语可以说服业主，打动他们，让他们产生共鸣。比如，遇到主人时，要主动热情地打招呼，而且要言简意赅、言简意赅。你不应该忽视它们、笨拙、语无伦次或冗长。其实，主动热情的问候，就会像春风吹柳，柳丝摇曳，给主人留下很好的印象；忽视或笨拙会给主人留下很好的印象，就像寒冷的天气、冰天雪地一样。厌恶。每一位员工的笑脸、每一位保安的举手投足、每一位维修人员的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂、解决问题的添加剂、增进友谊的粘合剂，为我们的物业服务增值。翅膀，让我们的业主获得更高的满意度。

5.急别人之所急。物业管理公司要设身处地为业主着想，将热情周到的服务与主动及时的服务结合起来，急于求成，想业主之所想，切实帮助业主解决实际需求。从而缩短企业与业主之间的距离。事实上，一些业主的需求往往是紧急的事情。无论是一线员工、社区管理员，还是公司任何员工，都要提供及时、便捷、高效、经济、便捷的服务。为此，社区应设立24小时服务热线，及时受理业主的各种投诉或需求；通过定期座谈会等形式，面对面直接、及时了解业主的需求；主动先想事情，积极主动，把矛盾和问题解决在萌芽状态。

6、信守承诺，诚信。即认真遵守和履行物业服务言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品格，更是一种责任、一种资源。这也是物业管理企业的发展之路。为了实现这一目标，我公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，以“每天前进一步，永远微笑服务”为公司的质量方针，“诚实守信”作为公司的服务宗旨，要求客户需求审核率达到100%，业主投诉及时解决率达到100%，服务承诺履行率达到100%，反馈率达到100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次客户满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度。聚焦客户不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高客户满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明进步的重要标志。它关系到万千业主的生命安全，牵动着广大业主的心。也成为广大业主的首选，也是物业管理公司面临的最大挑战。说到安全，重点是消防安全，特别是防火、防盗；难点在于防止保安人员误岗、睡觉、偷窃；热点问题是业主利用不安全的情况作恶，包括拒绝缴纳物业服务费等。因此，作为物业管理公司，必须高度关注社区安全，坚持一手抓效率，一手抓安全，以安全保障效率，以效率促进安全。我们决不能忽视其中一者而牺牲另一者，或偏爱其中一者。要正确处理安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、意外与持久的关系、硬件与软件的关系，努力做到关注业主安全诉求，保障一方安全。

8.温馨提醒。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本的理念在物业服务中的具体运用。是一种非常人性化、人性化的超值服务，是物业服务的理念创新和价值创造。一般来说，温馨提醒，在时间上，应重点关注季节变化、重大活动、节假日等，在内容上，应重点关注防火、防盗、防寒、防暑等在形式上，应以书面提醒为主。我们要聚焦目标，一般是针对广大业主群体，而不是某个具体业主。实践证明，温馨提醒是拉近公司与业主距离的好方法，也是公司与业主之间实现更多和谐、沟通、理解的好方法，最终达到双方和谐的目的。人民和社区。

9.共同努力。物业管理公司专业复杂、岗位多、人员分散。要做到顾客满意，就必须调动全体员工的积极性，各尽所长，各尽其能，齐心协力，做好自己的事情，看好每一个岗位。事实上，物业管理公司成败的关键在于团队精神的存在。一个企业的人如果心不在焉，它的发展就不会长久。比如我们公司以前思想不认真，人员不一致，导致公司发展缓慢。2003年秋以来，公司坚持用新作风办新公司，在企业管理、效率、形象等方面发生了重大变化。经营管理指标达到理想，使公司经营管理迈上新台阶。

10、要专业。房地产服务看似简单，因为没有特殊的技术要求，让人误以为没有专业要求。事实上，现代物业管理不同于传统的巡逻、站岗、修修补补。它是一个职业，各有各的要求，包括现代综合知识、社会经验和专业技能的要求。例如，仅清洁就分为日常清洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、清洁开荒等项目。保安人员不仅要学会巡逻发现突发事件，还要学会擒拿和处理问题。他们不仅需要具备安全知识，还需要掌握电工知识、消防知识、公安法规等法律法规知识。尤其是维修工，是物业管理公司的基础技术力量。他们应该学习相关的维修技术，学习计算机，成为这个行业的专家。

11、以人为本。物业管理是劳动密集型企业。劳动力中，农民工、农民工较多，文化程度较低。特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以将义与利结合起来，以企业为家。他的职业道德非常高，所以行动力极强，有时甚至像牧民一样，说走就走。物业管理企业应着力针对这些特点，开展职业道德教育、企业入职教育、企业忠诚度教育等，努力做好留人工作。包括：第一，如实介绍公司情况，选择适合公司需要的人；二是认真开展爱岗敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守、忠于公司、安心于公司。三是努力为他们创造良好的工作、生活和成功环境，落实环境留人；四是积极开展思想政治工作和谈心活动，落实情感留人。

12、打架前要有礼貌。物业管理面向千家万户，各种各样的人都有。有礼貌的人，也有不礼貌的人，有高尚的人，也有道德高尚的人。这是我们无法选择的。其中，收费是物业管理中最敏感的话题，服务收费是物业管理企业生存的基础。对于一些以各种理由拒绝物业收费的业主，我们首先要主动检讨工作中的不足，坚持耐心劝说、解释。但在我们按照约定提供了一致的质量和价格的服务后，我们不能就向不缴纳物业服务费的业主让步。相反，我们应该先有礼貌，该采取行动时再采取行动。也就是说：一是采取积极主动的谈判策略来解决问题；其次，出具律师函；三是对无理、恶意拒付管理费的，管理部门将提起诉讼，直至达到追回物业服务费的目的。